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朱立红(右)在候车室为行动不便的旅客提供服务。
本报记者 祝大伟摄
旅客是亲人
2月26日上午，长春火车站候车大厅。头发花白的孙树发大爷茫然地站在熙来攘往的人群中。
“大爷，您需要什么帮助吗?”老人摇摇头，从棉衣口袋中掏出写有电话号码的小纸条和标有听力障碍的残疾人证。值班员马丛将大爷领到大厅西南角“朱立红爱心服务室”。
安顿大爷坐好后，按照号码拨过去。原来，老人要去四平市郭家店镇妹妹家串门。在详细告知车次，约定具体接站时间后，朱立红笑呵呵地为大爷在外衣上臂处细心贴上一枚敬老爱心识别帖。接下来，她将会搀扶大爷，一路送上站台，并与列车长交接说明情况，老人一路上都会享受到铁路工作人员的特别照顾。
个子不高，笑起来眼睛弯弯让人心暖的朱立红是中共党员，今年47岁，1992年进入长春站工作，现任客运车间值班员。多年来，她始终把旅客当亲人，立足岗位无私奉献，为旅客提供贴心周到服务，被大家亲切地称呼为“轮椅姐”。
“轮椅姐”的称呼缘起于2009年长春站施工改造。时任进站大厅客运员的朱立红发现，因施工改造，旅客进站不仅路远，还常常找不到路，对于老弱病残孕等重点旅客来说，境况更是雪上加霜。于是她利用休息时间，开始用轮椅等助残设施推送这些重点旅客进出站。
每天一大早，她都会把轮椅仔细检修一遍;进站路上每一处坑坑包包，她都记在心里，精准绕过，让旅客不受颠簸;走下坡道时，她会倒过来推，用身体护住旅客;天冷时，她买来暖水袋，缝了小棉被，让旅客拿在手上、盖在腿上;下雨天，她用雨伞把旅客遮得严严实实，自己却被淋了个透心凉。
从进站大厅到最远的五站台，一个往返要2000米。从2009年到现在，朱立红行程达几万公里，服务照顾像孙树发老人这样的老弱病残孕等重点旅客10万余人。
服务无止境
这些年来，通过对重点旅客的近距离服务，朱立红深谙世间百态，更加了解和体谅这个群体，她的工作也逐渐不仅止于护送进站上车。
一次，一个四五岁的小男孩和妈妈坐火车去外地看病。在候车室，小孩央求妈妈买盒罐头吃。妈妈无奈摇头：“孩子，一瓶罐头钱，够咱家吃多少酱油了?咱别吃了。”一旁的朱立红心酸酸的，自己掏钱为小孩子买了一大袋苹果，一大瓶桃罐头。小朋友一路爱不释手地抱着罐头上车了;还有一次，朱立红一大早在候车大厅发现一位旅客脸色不对，上前询问后得知，原来这是位心脏病患者，早晨没吃饭，心慌得难受。朱立红立刻买来南瓜粥，一小口一小口地喂旅客吃。
在服务过程中，朱立红还不断动脑，提高服务水平，总结出“四勤四联”工作方法——勤于穿梭巡视，由“坐等旅客求助”向“主动巡视发现”延伸;勤于问询，根据旅客意愿，确定最佳帮扶方案;勤于照料，特别是对无监护人陪同单独出行的重点旅客，帮助打水、辅助如厕……提供舒适化、人性化服务;勤于护送，利用爱心电瓶车、轮椅、担架等助残器具，全程护送进站上车、接车出站。
“四联”则是拓展服务——在列车上发现重点旅客，到站前列车长会打电话联系朱立红接站;车站发现重点旅客需要列车特殊照顾，朱立红也会提前与列车长联系。在朱立红的电话簿里，记载了290趟列车300多位列车长的手机号码。同时，朱立红牵头开辟了铁路与出租车、医院、机场的对接服务，力争全面发挥铁路资源优势，构筑起一张开放性的服务网络，更好服务旅客。
多年下来，朱立红以自己的爱与付出赢得了旅客和同事们的认可。她服务过的旅客有不少把她当成亲人朋友，坐车时要看看她，平时也打电话给她说说心里话，聊聊天。
2012年4月，长春站成立了“‘轮椅姐’朱立红爱心服务室”后，两名吉林铁道职业技术学院毕业分配到车站的大学生赵军婷和马丛，主动要求到爱心服务室工作。长春站干部职工120余人还自发建立了一支以朱立红为核心的“春之约”爱心服务团队。
“朱姐是个非常坚毅的人，无论多脏、多累的活她都抢着干，无论多不讲理、多难照顾的旅客，朱姐总有办法让他们高高兴兴地上车。” 生于1991年的赵军婷说，刚开始进工作室，感觉太累了，但半年过后也就习惯了。
现在，随着多条高铁线路开通，朱立红和她的小伙伴们更忙了：“没有淡旺季之分，平均每天要送四五十人，最多一天送了102名重点旅客。用手机软件监测了下，一天走2万多步是常态，最多的一天走了4万多步。”
